酒店与客人沟通需注重语言、非语言行为及服务理念的结合，具体技巧如下：
一、语言沟通技巧
角色定位明确
服务人员需明确自身为“服务提供者”，始终以客人需求为核心，避免将客人视为其他对象。
善解人意与同理心
- 通过观察非语言行为判断客人情绪，用“我能理解你现在的感受”等语言表达共情。
- 掌握“反话正说”技巧，用肯定语气表达否定（如“我们无法满足您的要求，但可以尝试……”）。
专业措辞与语气
- 使用清晰、适中的音量，避免使用生硬词汇，多用“是的”“我知道了”等确认性语言。
- 采用“三明治法”拒绝请求（“我可以做的是……，但您需要……”）。
二、非语言沟通技巧
肢体语言与面部表情
- 站姿挺胸抬头，眼神平视并保持微笑，传递自信与友好。
- 手势自然且幅度适中，递物时用双手表示尊重。
眼神交流
适当注视客人眼睛以示尊重，避免长时间凝视或目光游离，保持眼神温暖亲切。
三、服务理念与心理关怀
双重服务原则
注重“功能服务”与“心理服务”结合，通过热情互动（如主动问候、分享环境亮点）提升客人体验。
情绪管理
遇到投诉时使用“移情法”（“我能理解您为何感到……”）和“谅解法”（“我们非常重视您的反馈”）安抚情绪。
四、实操建议
在服务过程中适时与客人交流，缓解等待焦虑（如轻声问候、提供环境信息）。
保持专业形象的同时展现亲和力，避免过度推销或表现傲慢。
通过以上技巧，酒店可有效提升服务质量，增强客人满意度。